設備トラブルは突然に──顧客満足度を左右する“伝え方”の工夫
目次
リアルタイムでも「ここ！」を伝えるって、意外と難しい
LINEなどのSNSが普及し、TV電話での相手の顔を見ながらの通話などは当たり前になりました。けれど、相手に「そこの所」とリアルタイムで“指し示す”ように伝えられるツールは、意外と少ないように感じます。今回は、そんな「ココにあったのか…」という、“見えていたのに見えなかった”私自身のちょっとした体験を紹介したいと思います。
【体験談①】真冬の夜にお湯が出ない！？突然の住宅設備トラブルに焦った話
“エコキュートの電源リセット”で大混乱
住宅設備のトラブルは、いつ、どんなタイミングで起こるか分かりません。筆者が体験したのは、まさに「その時」でした。
ある冬の夜、外は雪。寒さが一段と厳しくなる中、突然お湯が出なくなったのです。
賃貸住宅に住んでいる筆者は、すぐに管理会社へ連絡。幸い、大手ハウスメーカーの物件で24時間対応のサポートがあり、電話はすぐにつながりました。
オペレーターの方からは「エコキュートの機種を教えてください」との指示。しかし、外は雪。外に出るのは避けたかったため、室内の操作パネルに記載されていた型番を伝えて対応してもらうことに。
すると、「一度エコキュートの電源をON/OFFしてください」との案内が。筆者は「どうやって！？」と戸惑いましたが、「ブレーカーを一旦ON/OFFしてください」との説明に、「それならできる！」と一安心。「やってみま～す。」と軽やかに切電。
ところが、いざブレーカーのふたを開けてみると、どれがエコキュートのスイッチか分からない！ 「オペレーターの人は、名前が書いてあると思いますと言っていたが…。」「エコキュート」らしき表示は見当たらず……。主電源を落とすのは避けたい。そんな葛藤の中、10分ほど格闘した末、ようやく「温水器」と書かれたブレーカーを発見。しかも、主電源のすぐ隣に。なぜこんな分かりにくい場所に……と、思わずため息。無事にリセットは完了し、お湯も復活。
しかし、「ココ」を見つけるのに10分もかかってしまったのは何とも不甲斐ない。最近の住宅は、電気配線も多いからブレーカースイッチもいっぱいあって、表示も分かりづらいことが多いもの。でも、次に同じことがあっても、「エコキュートは離れてる」と覚えましたので大丈夫です！
【体験談②】暑さが増す季節に…突然のエアコントラブル！
“応急運転”ボタンはどこにある？
日々気温が上昇し、汗ばむ季節がやってきました。そんな中、筆者の自宅で突然エアコンが動かなくなるというトラブルが発生しました。
最初は「リモコンの電池切れかな？」と考え、電池を交換。しかし、まったく反応せず。仕方なく、管理会社へ連絡することに。
電話口の担当者はすぐに対応してくれ、「新しいリモコンをお届けします。それまで“応急運転”でしのいでください」とのこと。“応急運転”とは？ 初めて聞く言葉に戸惑いながら説明を受けると、どうやらエアコン本体にあるボタンを押すことで、一時的に運転できるらしい。機種によって位置が異なるとのことで、調べてもらった結果、「右下にボタンがあります」との案内。
さっそく探してみるも……見つからない。というより、見てはいたのに、それが“ボタン”だとは思わなかったのです。「これがボタンだったのか…！」と気づくまでに約3分。暑さと焦りの中、ようやく応急運転を開始することができました。
住宅管理会社では、”応急運転”はよく案内する機能だそうですが、一般人はそうは使わないので分からない。ましてや、私にはただの突起にしか見えなかった。マニュアルを先に検索すれば良かったと痛感しました。暑さが本格化する前に、”応急運転”ボタンを確認しておいてくださいね。
見えているのに見えない “思い込み”の落とし穴
伝え方ひとつで、タイパも満足度も変わる！
今回の体験を通じて実感したのは、「見えているのに見えない」もどかしさ。そして、それが“思い込み”によって引き起こされることが、意外と多いという現実です。「左上に」と言われても、それが“ボタン”だと認識できなければ、見ていても見えていないのと同じ。後から気づいて、「えっ、ここだったの？早く言ってよ〜」と苦笑いするしかありません。もし最初から「ココ」が正確に伝わっていれば、利用者も管理会社も余計な時間を使わずに済み、タイパ（タイムパフォーマンス）も大きく向上します。結果として、対応の質も顧客満足度も高まるはずです。とはいえ、電話だけでは伝わりにくいことも多く、言葉だけの説明には限界があります。そんなとき、もしその場で「もう少し左側の上の、この辺です」とリアルタイムで指差してくれたら、ほんの数秒で解決していたかもしれません。
暮らしの中の「分かりづらさ」を減らすには？
住宅設備もリモートでリセットや自動復旧などが出来る事が当たり前となるかもしれませんが、人の思い込みまではリセットしてくれないので、「伝える事」「示す事」ができるツールは、これからも必要ですね。こうした“伝わりにくさ”を補うための工夫やツールが求められています。たとえば、スマートフォンの画面上に「ココ」と示せるようなリモートサポート機能があれば、現場の混乱も大幅に減らせるはずです。小さな「分かりづらさ」をなくすこと。それが、暮らしの質を高め、住宅会社や管理会社とお客様との信頼関係をより深めていく事になるのではないでしょうか。
リアルタイムで「ここ！」を伝えられる！シンクリモート
SynQRemote（シンクリモート）は、リアルタイムで「ココ」が伝えられるツールです。
ポインタ機能で画面指示もできるうえ、そこへのチャット書込みも出来ます。
さらに、10名迄同時参加が可能！
新人メンテナンス要員のリモート指導もできちゃいますね。
現在、無料体験もできるようですので、一度試しに使ってみてはいかがでしょうか。
